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盒马鲜生惊爆“标签门”,危机公关该如何处理?
2018年11月30日    铺铺旺 收藏 分享到:
摘要: 盒马鲜生“标签门”

20181115日,市民方先生向媒体爆料,称自己在盒马鲜生太宁店挑选蔬菜时,亲眼目睹盒马工作人员将1191011日的胡萝卜标签撕下,并贴上了1115日的标签。 

消息一出,引发舆论轩然大波。

众人纷纷怒骂质疑盒马“日日鲜”的虚假广告,并附上自身的实际经历,比如下单购买的蔬菜发烂发臭打折的葡萄多半是坏的成都盒马未来中心店售卖腐烂变质蔬菜,指责盒马不诚信。

更令大伙生气的是,方先生曾第一时间向盒马门店负责人反映,但被告知是门店员工私自换标签,属于个人行为,希望能以1000元赔偿私了。

已经违反了消费者利益,竟然想私了,方先生可不依,于是告到了市场监管局那里。

经过一番取证,证实了盒马鲜生确实有违规操作:

崇明胡萝卜产品进行了标签更换,涉事的胡萝卜产品进货日期为119日、1110日、1111日三批共计180盒,截止1114日,累计销售107盒,库存剩余73盒。

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 在铁证如山面前,盒马低下了头颅。

11月18日,它公开在微博表态,将会第一时间采取改进措施:

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就连CEO侯毅@盒马老菜也亲自发表一封公开致歉信:

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态度诚恳之极,语气极尽歉意。加之以监管部门处以罚款,事情渐渐平息。 

可见盒马鲜生的危机公关做得还不错,符合了某些定义。

通常情况下,危机公关遵循的是速度、态度、尺度法则;或者是承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的5S法则;抑或一度被应用很广的切割原则,典型做法就是找临时工背锅;再比如剑走偏锋的删帖、沉贴、封堵原则等。

盒马鲜生在这场危机中反应速度很快,不是一来就认错,这会让大家觉得这企业太“虚伪”。而是在有关部门调查清楚后,充分了解事情经过后站出来向民众交代。

在盒马鲜生标签门事件中,官方微博和CEO第一时间亲自道歉,让人感觉到满满的诚意,而在日后众目睽睽之下,想必也不会再犯同样的错误,一定程度上能扭转消费者的信任。

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无论什么时候,企业的态度都是大众最先关注的,态度平和,承认错误,而不是狡辩,方能挽回大众对其态度。 

其次,盒马表明不知道自己不知情,而临时工“好心”看到标签损坏,重新打印属于个人行为,站在和消费者同样的立场上去谴责这种行为。

接着,表示不会辞退或者责怪一线员工,要怪就怪自身的内部管理团队,并将上海区总经理就地免职。这就在无形中树立起了有责任感、有担当的企业形象。

这次盒马危机传播的话语结构是合理切割责任,关键是承担责任,才为消除传言和赢得理解奠定了基础。

最后,希望盒马能像公关中所说的一样,认真悔改!

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